1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）
服务水平（Service Level）是指顾客需求情况的满足程度，是在提供的服务方面所能达到的高度，从广义上讲是指能以现有存货或者无形的服务来满足消费者需求的机率，可用于表示提供方在服务专业领域方面所达到的高度，服务水平的评判有高低之分；企业为了满足一定的服务水平，就应当保持一定的安全设备，保证物资及原材料的连续供应，防止因缺货或某个环节的缺失而造成的损失，对于具有季节性波动的生产和供应部门，更需要保持合理的库存，做到均衡生产和供应，以达到更高的服务水平。
服务质量（Service Quality）是指服务能够满足消费者需求的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为了满足某个或者某一群消费者而所能达到的水平，评判服务质量的标准有好坏之分。
在现代服务管理中，服务质量就是顾客对于服务的满意程度，即对于接受的服务感知与服务的期望作比较，即服务质量是服务业满足规定或潜在需求的总和，衡量服务质量的标准是顾客的感觉。
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2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案
顶山街道便民服务中心隶属于南京市江北新区顶山街道办事处，是江北新区行政审批局牵头下沉的第一批承接行政审批和公共服务的街道办公场所。
目前，进驻大厅单位3个，全科社工窗口6个，税务窗口2个，工商窗口2个，咨询台1个，自助服务区1个，工作人员约为20名。
据2020年数据统计，顶山街道便民中心日均办件量90余件，期间办结率100％。
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