1. 研究目的与意义
进入21世纪,顾客是企业最宝贵的资源。
如何提高顾客满意度,拥有忠实顾客成为更多公司越来越关注的问题。
赢得竞争的关键是赢得顾客,赢得顾客的关键是提高顾客满意度,而管理好顾客的期望值、切实履行承诺、提供优质的服务、做好增值服务则是提高顾客满意度的关键所在，所以本课题在结合现有研究成果的基础上,以当代新零售盒马鲜生为例,对如何提高顾客满意度进行研究分析。
2. 课题关键问题和重难点
关键问题：1. 新零售企业在提高顾客满意度方面的现状；2. 零售业顾客满意度发展中存在的问题；3. 运用多种方法对顾客满意度进行研究；4. 总结提炼建议及方法，并提供理论依据难点：1. 方法之前未接触过，需要花长时间学习；2. 通过顾客满意三因素理论（Three-factor theory of customer satisfaction）学习发现传统的IPA（Importanceperformance analysis）具有误导性，需学习更正之后的方法；3.研究数据较难收集；4.研究方法落后，多是十多年前就提出的方法，难适用于当今社会
3. 国内外研究现状（文献综述）
众所周知，满意的客户是长期业务成功的关键(Kristensen et al., 1992; Zeithaml et al., 1996; McColl-Kennedy and Schneider, 2000)，拥有更满意客户群的公司也获得更高的经济效益(Aaker and Jacobson, 1994; Bolton, 1998; Yeung et al., 2002)。
当前我国零售业企业直接面对着顾客,这就要求企业必须从顾客的角度出发,考虑顾客的感受,提供满足顾客需求的产品和服务, 以达到甚至超越顾客的期望水平,从而留住顾客,提升顾客价值。
顾客满意并是绝对的概念,是一个逐步累积的概念。
4. 研究方案
通过借鉴国内外学者理论成果和实践经验，本文试图调研发现目前我国零售行业市场关于顾客满意度方面存在的问题，分析有效提高顾客满意度的的措施。
研究方法：本文采用理论分析与实证分析相结合的方法进行研究。
本文主要框架：第一章：绪论（包括研究背景、研究的目的和意义、研究的思路及内容、全文结构框架）第二章：顾客满意度概述（包括顾客满意度定义、顾客满意度特点、文献综述）第三章：顾客满意度在以盒马鲜生为例的新零售企业中的现状分析（包括国内外关于顾客满意度的研究现状、问题及解决方案分析）第四章：盒马鲜生的客户关系管理研究（以盒马鲜生为出发点，研究中国客户关系管理，并提出建议）第五章：结束语
5. 工作计划
1) 查阅资料，研究国外企业实施提高顾客满意度的策略和借鉴意义，分析我国现状；2）进行文献的阅读及整理，写出文献综述；3）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；4）进行实地调查及访谈；案例分析，比较分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；论文周计划：2022-2022-1学期第12-13周确定选题，课题调研, 通过学校图书馆拥有的书籍及档案和各种期刊文献资料查阅提高顾客满意度方面的资料，阅读、整理，完成开题报告。
完成关于顾客满意度及其如何提高方向的英文资料翻译。
第14-15周 下达任务书，论文开题。
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