1. 研究目的与意义
伴随着中国互联网经济的深入发展，平台经济已经成为互联网经济的主战场。
一、营销学中关于满意度影响因素分析的理论已经十分丰富成熟，但是对于互联网平台的满意度研究，对于酒店旅游这一具体行业的平台满意度研究还未十分完善。
二、互联网背景下满意度的影响因素也产生了新变化，比如自媒体的普及，民众满意度的扩散速度和变化都非常迅速，短视频、软文、社交等载体让满意或者不满意都能在短时间进入大众视野引起关注。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：携程平台酒店业务的满意度影响因素
拟解决的关键问题：找出有哪一些影响因素，并且在诸多因素中分出主要因素、次要因素。根据影响因素提出优化措施。
写作提纲
3. 国内外研究现状
顾客满意度文献综述：
1980 年，Oliver 以行为学和心理学理论为背景，提出了“期望不一致模型”，解释了顾客满意度的形成过程：消费者在购买产品前便会对产品形成一定的期望利益（希望产品能够给自己带来某些方面的利益），在购买产品后会将产品带来的实际利益与购买前的期望利益进行对比，对比“差”可以理解为“不一致”，进而消费者对这种“不一致”进行判断，根据“不一致”的程度形成不同的顾客满意度，比如实际利益达不到期望利益时，顾客满意度将为负即不满意。由此顾客满意度可以定义为：消费者通过比较消费前的产品期望利益和消费后获得的产品实际利益形成的愉悦或失望的情感态度。但也有学者对这个模型存在疑问，关辉等（2008）在相关文献的梳理中发现顾客满意不仅仅是一个对产品知识的一个认知过程，在这个“过程”当中认知也会受到情感的影响，而 Oliver 的模型并未考虑到这一过程中消费者情感因素变化带来的影响，因此他认为Oliver 的期望不一致模型并未完全解释顾客满意度的形成过程。为了深度挖掘顾客满意度对企业经营的指导作用，学者们将满意度进行了分类细化。范秀成等（2006）将“交易”环节从整个顾客满意度形成过程中划分出来，将顾客满意划分为交易导向的顾客满意（对具体交易活动的评价）和积累性的顾客满意（消费结束后整体评价）两类。与范秀成的观点类似，J.Nam（2011）等认为应该在消费过程的每个具体环节结束后都进行满意度评估得到若干个短暂满意度结果，同时也要进行总体满意度的测量，从而得到全面综合的顾客满意度。
OTA 服务质量和顾客满意度相关研究
4. 计划与进度安排
完成主体内容和调研（2月底前）
初稿完成（3月底前）
论文修改、查重（5月底前）
5. 参考文献
[1]陈湘青. O2O 电子商务顾客满意度分析[J]. 商业经济研究, 2016,(14): 46-48
[2]范秀成，张辉. 服务品牌形象提升策略研究-基于酒店业的实证研究[J]. 当代财经, 2012, (3):63-71
[3]关华，殷敏. 旅游网站信息资源用户满意度实证研究-以携程旅行网为例[J]. 北京第二外国语学院学报(旅游版),2017, (11): 64-68
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