1. 研究目的与意义
随着电子商务在我国的快速发展，民营快递企业迅速崛起，在社会发展中扮演者重要的角色，然而企业在给消费者带来便利的同时，服务质量评价方面也出现了问题。
那么在发展过程中，怎样构建合理的服务质量评价指标体系并应用于企业内部，帮助民营快递企业提高服务水平，进而提高顾客忠诚度，是民营快递企业面临的问题。
本课题应用SERVQUAL模型，建立民营快递企业服务质量评价体系，为企业提高服务质量，满足顾客需求提供有效依据，并将该模型应用于圆通速递中，从而发现其物流服务质量中需改进的地方，最后对症下药地提出相应的管理建议，提升其服务质量水平。
2. 课题关键问题和重难点
关键问题： 1、现阶段我国民营快递企业服务质量评价体系存在的问题；2、快递企业服务质量评价体系指标的选取；3、根据指标构建合理的基于SERVQUAL的民营快递企业服务质量评价模型；难点：1、服务质量评价模型在圆通快递的应用。
构建模型后，结合圆通快递的企业现状，应用于该企业。
2、结合模型结果分析，提炼和总结出现的问题，提出合理的民营快递企业提高服务质量的发展策略。
3. 国内外研究现状（文献综述）
随着我国经济的不断发展和人们生活水平的提高，尤其是电子商务、道路交通和信息通讯设备的发展，快递服务作为一个新兴产业渐渐斩露头角。
然而随着快递行业的迅速发展，快递企业的服务质量跟不上发展的速度，一系列的服务问题随之出现，如：货物破损严重、投诉率居高不下等。
因此如何合理评价并提高服务质量，引起了学者的注意和研究。
4. 研究方案
通过借鉴前人基于SERVQUAL构建快递企业服务质量评价模型的理论成果和实践经验，本文试图调研发现SERVQUAL量表中适合快递企业服务质量评价的指标并构建模型，应用于民营快递企业中以圆通速递为例，通过顾客回馈的信息分析影响其服务质量评价的因素，对症下药地提出相应的管理建议。
研究方法：本文采用理论分析与实证分析相结合的方法进行研究。
首先分析民营快递企业服务质量评价现状，接着基于当前的问题选取合适的指标构建快递企业服务质量模型，并以圆通速递为例进行实际应用，发现企业存在的问题并提出改进建议。
5. 工作计划
1）查阅与快递服务质量评价、SERVQUAL模型、电子商务服务质量评价相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立模型框架； 3）进行民营快递企业调研及访谈；获取数据，比较数据；进行研究课题最终成果的撰写工作；论文周计划：第16-19周完成开题报告、论文初稿。
（16周到校集中开题检查）。
2022-2022-2学期第01-05周学生参加社会实践，完成物流企业服务质量课题调研,补充资料，完善开题报告，思考论文。
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